C-NPS中国顾客推荐度指数发布
中证网讯（记者 刘丽靓）1月10日，中国北京——品牌评级权威机构Chnbrand 发布2018年（第四届）中国顾客推荐度指数 (C-NPS)品牌排名和分析报告。该指数是中国首个顾客推荐度评价体系，2015年首次推出并获得工业和信息化部品牌政策专项资金的扶持。研究显示，截至目前，各行业C-NPS整体下滑，C-NPS为6.9分，服务业净推荐值显著高于快消业，网络服务和连锁类拥有最显著的口碑涨势，新能源车的产品服务要达到用户和社会的期望，还有很长的路要走。
研究显示，C-NPS整体下滑主要来自推荐者的减少，而非贬损者的增加。总体趋势之外，个别品类存在例外。例如高端酒店、学习辅助用品、旅行社、汽车租赁等品类，贬损者比例升幅超过50%。这种断崖式的口碑变化，建立在负性体验的大量积累之上，结合过去一年中相关品类的负面传播事件，并不难理解，这些品类当前正在遭遇整体信任感的缺失。将更多用户转化为推荐者，是比降低贬损者更有效的C-NPS提升途径。实现推荐者增加的具体思路，在于“惊喜瞬间”的制造与管理。根据峰终定律，单个瞬间的良好体验可以拉升整体评价，比提供全面保障型服务更具效率。这正是体验经济时代与服务经济和商品经济时代的区别所在。
研究显示，C-NPS每增加1分，品牌再购率会增加0.63%。与C-BPI不同，“顾客最推荐品牌”未必是那些最“大”的品牌，一些给自己的用户带来惊喜体验，并建立良好关系的中小型品牌，同样有机会超越行业的市场领导者，取得C-NPS第一名称号。同时，C-NPS具有更强的波动性，2017年以来，80个最受推荐品牌发生了更迭，占比56.7%。这些更迭有的发生在看起来势均力敌的大品牌之间，如去年的用户最推荐品牌德芙（巧克力）、王老吉（凉茶）、ZARA（快时尚服装）、海飞丝（洗发/护发品）等分别在今年让位于费列罗、加多宝、优衣库和欧莱雅。但也不乏一些击败传统强者的挑战者带来的惊喜。例如华为继C-CSI之后再次超越苹果，成为最受用户推荐的手机品牌；百雀羚（洗面奶）的夺冠则证明了其内容营销的成功已经进一步延伸到了用户评价端；另外，即便是方便面这类萎缩中的市场，依然有依靠产品成功挑战传统巨头的成功案例，农心超越康师傅取得最受用户推荐品牌的称号。
